Professionnel expérimenté dans la gestion des incidents et la gestion des connaissances, avec une solide expérience dans les environnements complexes et axés sur la technologie. Expert dans l'identification, la résolution et la prévention des incidents majeurs, en veillant à la continuité des opérations. Maîtrise des méthodologies de gestion des connaissances pour capturer, organiser et partager efficacement les informations critiques. Aptitude avérée à coordonner les équipes interfonctionnelles, à mettre en œuvre des meilleures pratiques et à améliorer continuellement les processus. Une passion pour la résolution des problèmes et l'optimisation des performances opérationnelles.
Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relance). Gestion des différents ITSM Client (Jira, HPSM). Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité (organisation et animation des conférence téléphoniques, coordination avec les services managers de compte-rendu d'incident). Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents. Suivre et coordonner les acteurs de la résolution des incidents et des demandes. Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide. Coordonne les actions de résolution mises en œuvre par les différents services. Coordination entre les différentes équipes. Analyser les tendances sur le traitement des incidents (duré des étapes de traitement, nombre d'escalades, respect des engagements de service). Assurer la qualité de l'enregistrement et du suivi des incidents. Examiner et recommander s'il y a lieu, des modifications au processus de soutien afin d'assurer une amélioration continue de processus de gestion des incidents. Communiquer toutes les informations de processus aux équipes du support. Former et encadrer les équipes opérationnelles sur le processus incidents et gestion des propriétaires du processus d'incident majeur. Organiser, diriger, documenter et suivre les revues de problèmes majeurs. En présence d'incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires. Anticiper la récurrence d'un incident majeur en proposant l'ouverture d'un problème pour le traiter en profondeur et le suivre jusqu'à complète résolution. Surveillance globale de la progression du problèmes (qualité des erreurs connues et des solutions de contournement, rapports de problème, effort de résolution de problèmes et progrès, résultats). Réduire le niveau et l'impact des incidents sur les sites des clients. Veiller au respect des procédures de gestion et la résolution des problèmes. Garant du process de gestion des problèmes en production, tant fonctionnels que techniques et participer à l'amélioration continu du processus problème pour en améliorer l'efficacité. S'assure que les équipes production, études et prestataires de service respectent les process de gestion des problèmes. Assurer la clôture formelle tous les enregistrements de problème. Être le garant de la base de données des erreurs connues et contrôler la consignation de toutes ses erreurs. Monitoring des résultats, analyses de tendances et revue post implémentation. Recherche des solutions envisageables, pilotage de la résolution. Assurer la communication auprès des interlocuteurs métiers ou IT et escalader la communication vers tous les niveaux de management concernés. Effectuer mensuellement, trimestriellement, annuellement un reporting quantitatif de la base des problèmes. Piloter l'activité à travers des tableaux de bord de suivi. Gérer les escalades métiers. Identifier, enregistrer, documenter et classifier l'ensemble des incidents critiques rencontrés. Gérer les conflits de ressources et les priorités. Assurer la communication régulière et l'atteinte des objectifs en termes de délai et de qualité de traitement. Participer à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents pour en améliorer l'efficacité. Gestion des connaissances : Maîtrise des méthodologies, des outils et des processus de gestion des connaissances pour capturer, organiser, stocker et partager les connaissances au sein de l'organisation. Analyse des besoins : Capacité à comprendre les besoins en matière de connaissances de l'organisation et des utilisateurs, et à identifier les lacunes et les opportunités pour améliorer la gestion des connaissances. Gestion de l'information : Compétence dans l'identification, l'évaluation, la sélection et l'organisation des informations pertinentes pour assurer leur accessibilité et leur utilisation optimale. Collaboration et travail d'équipe : Capacité à travailler efficacement avec des équipes multidisciplinaires, à favoriser la collaboration et à encourager le partage des connaissances entre les membres de l'organisation. Compétences techniques : Maîtrise des outils et des technologies de gestion des connaissances, tels que les bases de données, les systèmes de gestion de contenu, les plateformes collaboratives, les outils d'analyse des données, etc. Communication : Excellentes compétences de communication écrite et verbale pour faciliter la transmission claire et concise des connaissances, ainsi que pour la création de documents et de supports pédagogiques. Formation et coaching : Capacité à former les utilisateurs sur les bonnes pratiques de gestion des connaissances, à dispenser des formations sur les outils et les processus, et à fournir un accompagnement personnalisé aux membres de l'organisation. Veille technologique : Capacité à rester à jour sur les nouvelles technologies, les tendances et les pratiques émergentes dans le domaine de la gestion des connaissances, afin d'apporter des améliorations continues et d'optimiser les processus existants. Résolution de problèmes : Aptitude à identifier les problèmes liés à la gestion des connaissances, à analyser les causes profondes et à mettre en place des solutions appropriées pour les résoudre. Pensée stratégique : Capacité à développer une vision stratégique de la gestion des connaissances, à aligner les initiatives de gestion des connaissances sur les objectifs organisationnels et à évaluer l'impact des activités de gestion des connaissances sur les résultats globaux de l'entreprise. Validation et test des nouvelles procédures pour garantir leur efficacité et leur conformité aux normes énoncées. Mesure de la pertinence et des performances des techniques utilisées dans la gestion des connaissances, afin d'optimiser les processus et d'atteindre les objectifs fixés. Écoute active et suivi quantitatif et qualitatif des activités liées à la gestion des connaissances, permettant une évaluation continue et l'identification d'opportunités d'amélioration.
Garantir la disponibilité de l'infrastructure, des systèmes, et des applications. Assurer la sécurité, l'accessibilité, et la traçabilité des données. Résoudre les incidents en respectant les accords de niveau de service (SLA). Le soutien aux équipes de techniciens dans la résolution d'incidents complexes. Mise à jour des documentations techniques et des manuels d'utilisation. Résolution des alertes de services et d'espaces disques. Rédaction des comptes rendus journaliers de l'activité de supervision. Résolution des alertes (incidenté et horaires dépassé). Gestion de la sauvegarde. Gestion des incidents et des demandes de service (ITSM). Analyser les messages d'alerte et appliquer les consignes appropriées. Veiller à la disponibilité du Système d'Information et réaliser les opérations d'exploitation. Support Outils de la société A2Z « Filiale Econocom ». Support informatique pour le projet PMU. Référent technique pour le projet PMU (EVRY – France). Support informatique pour le projet Metro.
Assistance technique et fonctionnelle des collaborateurs BUT France
Assistance technique aux clients SFR. Coaching des nouvelles recrues. Support IT interne pour le compte de la DSI Sitel
