Service Delivery Manager · Expert

Point de contact pour les retours sur inventaires et services facturés, interface entre clients et services support, analyse des écarts par rapport aux engagements de services, diffusion de l'offre de services, mesure de la satisfaction client, animation des instances de gouvernance.

Management et coordination des équipes opérationnelles, pilotage des interfaces avec les services de support, gestion des escalades client, suivi des indicateurs clés (SLA, KPI), gestion des incidents, accompagnement clients sur projets (SD-WAN, Migration Windows 10, O365), mise en place de dashboard PowerBI.

Pilotage des activités de production Réseaux & Téléphonie, mise en place du dispositif de pilotage du SI, interlocuteur privilégié auprès des métiers, organisation des comités de pilotage, suivi des prestataires externes, gestion des incidents majeurs, coordination des escalades.

Pilotage et coordination des services IT, mise en place d'indicateurs de qualité de service, pilotage des groupes de compétence, gestion transverse des incidents, pilotage des opérations/changes, analyse et dimensionnement du dispositif humain.

Collecte d'informations sur l'état des services, transmission de rapports d'analyse, mise en place de tableaux de bord, suivi des indicateurs de performance, analyse des incidents et demandes, élaboration de plans d'action, réalisation de reporting clients.

Analyse et résolution d'incidents niveau 2 (administration serveurs MDM, administration système/AD), gestion des boites mails génériques, rédaction de procédures techniques, analyse proactive des incidents, coordination entre équipes support, formation des nouveaux recrus.